Le blog ecommerce

11 décembre 2013 • Témoignages

Dossier Cross Canal : Découvrez l’interview de Grégory Palayer, expert e-commerce !

Dans un précédent article intitulé « Le multi-canal c’est bien, le cross-canal c’est mieux ! », je vous proposais un état des lieux sur ces deux notions très en vogue mais certainement floues pour un bon nombre d’entre nous. A présent, les bases sont posées, les définitions expliquées. Passons à la pratique… Oui mais comment ?

Pour compléter notre dossier sur le cross canal, j’ai souhaité interroger des experts du e-commerce. En cette fin d’année, il me semblait important de revenir également sur les récentes évolutions du e-commerce et celles à venir.

Parmi les experts e-commerce français, Grégory PALAYER – Président de la Cuisine du Web & fondateur de UpMyBiz (conseil, accompagnement et coaching en e-commerce) – a accepté de participer à ce dossier, voici ses réponses…

gregory-palayer2

Grégory PALAYER

Selon vous Grégory, quelles sont les évolutions récentes et majeures dans le secteur de l’e-commerce ?

« En 2013 il n’a jamais été aussi facile d’exister mais aussi difficile de durer : les coûts d’acquisition ont explosé et inversement ceux d’accès à la technologie se sont effondrés.

Avec 130 000 sites marchands, l’environnement « one click away » est plus que jamais concurrentiel : 55% des visiteurs d’un magasin physique effectuent un achat… contre seulement 2,6% de ceux d’une boutique en ligne en moyenne.

Résultat il y a peu d’élus sur la route de la rentabilité :

- 95% des sites marchands ont un CA annuel < 1M€
- 70% des sites marchands font moins de 3 commandes par jour

Face à cette nouvelle donne, voici les ingrédients indispensables pour réussir :

- un budget important pour le marketing
- une offre avec des avantages concurrentiels
- des ressources internes et des compétences pointues sur tous les leviers. »

D’après vous, comment mettre en place une stratégie cross-canal efficace ?

« Voilà une opportunité de croissance pour les e-commerçants ayant une présence physique. Par exemple dans le cadre d’un « click and collect », un client ayant commandé en ligne et venant retirer le produit en magasin achète en général des compléments sur place. Et du coup en moyenne le panier moyen de ce type de consommateur est 30% plus élevé que la moyenne.

L’important c’est de faire vivre une expérience en magasin au consommateur, en plus de la possibilité de vérifier la taille, la texture, la couleur. Par exemple, les marques de prêt à porter peuvent réserver une cabine d’essayage pendant 1h au nom du client venant retirer son article : il est accueilli comme un « VIP ».

Il est possible de créer une application mobile pour pour relier le monde numérique au monde physique hors ligne, de manière à permettre aux consommateurs de se rassurer sur les prix, d’accéder à des informations sur les produits et de vérifier qu’ils font une bonne affaire avant d’effectuer leur achat en personne.

A l’inverse, on veillera en magasin à collecter des informations de type email aux clients classiques pour le trajet inverse store-to-web. Mais il faudra alors leur offrir un avantage en échange de type première livraison gratuite sur le site marchand de la marque ou du distributeur.

Il faut aussi maîtriser les synergies entre les différents canaux :

► Complémentarité du catalogue papier et de la boutique en ligne

► E-Marketing géolocalisé (ex. : adwords, Facebook advertising, store locator, mini-sites, coupons) et commerces physiques

► Contenus web et campagnes radio / télé. »

Selon vous, quelles seront les tendances à venir en matière d’e-commerce ?

« Un chantier important pour chaque marchand est la déduplication des attributions. Il s’agit de déterminer les parcours-type avant achat, et quel rôle joue majoritairement chaque canal d’acquisition : repérage, recherche, comparaison, recommandation, achat.

Avec cette vision souvent différente du « dernier clic » on arbitre ses choix d’investissements autrement, et on économise jusqu’à 30% de budget marketing en moyenne.

Autre évolution technologique qui va dans le bon sens pour les e-commerçants : des solutions de paiement plus flexibles (Paypal Here, Buyster, Paylib, Stripe). L’impact est immédiat sur le taux de conversion, le m-commerce et le cross canal.

Enfin les canaux d’acquisition deviennent de plus en plus sophistiqués et tournés vers la transformation : ciblage hyper-local sur adwords, display RTB, retargeting dans le newsfeed facebook. »

Un grand merci à vous Grégory pour votre témoignage très pertinent. Notre communauté en sait plus à présent sur la mise en place d’une stratégie cross-canal et sur les évolutions à venir dans le secteur de l’e-commerce.

A propos de Grégory…

Professionnel du web depuis 15 ans, il fonde UpMyBiz afin d’apporter des solutions aux questions stratégiques et opérationnelles :
- comment identifier et exploiter les relais de croissance online ?
- comment optimiser ses investissements sur les canaux digitaux ?
- comment atteindre son potentiel de CA et ses objectifs de rentabilité ?

Président et co-fondateur de La Cuisine du Web

La Cuisine du Web est une association qui favorise l’entrepreneuriat web à tous ses stades en s’appuyant sur un écosystème actif et complet (150 adhérents, 3 000 salariés représentés)

centre d'appel le 30 décembre 2013 à 10:44

Bonjour


Excellent article. Le cross-canal est effectivement important. Cependant, il faut aussi noter l’importance du SAV, le service client qui permet de fidéliser les consommateur car malgré que l’e-commerce fasse partie de notre mode de vie, certains ont toujours des questions sur le produit, l’achat en ligne, paypal, le renvoi de produit, etc. Bref, il faut ausi compter sur une relation client omnicanal.


externalisation redaction web le 27 février 2014 à 14:10

Un grand merci à Grégory d’avoir donné toutes ces informations concernant le Cross Canal. Le Cross canal est vraiment très importante surtout quand on veut fusionner l’achat online et offline. Il ne faut pas également oublier que les canaux évoluent sans cesse. De nouvelles fonctionnalités apparaissent de jour en jour par exemple dans les réseaux sociaux.


Merci de remplir tous les champs et de valider le captcha pour envoyer un commentaire.
Votre commentaire a été enregistré avec succés. Merci !
Chargement

Les articles populaires

Témoignages

Multiboutique : Témoignage d’un e-commerçant qui gère plusieurs sites e-commerce

Témoignages

Hoanui : Ines Duhard revient sur la création de sa marque de vêtements

Témoignages

Témoignage vidéo : L’OGC Nice choisit WiziShop pour son nouveau site e-commerce

Témoignages

Témoignage de la boutique MonPetitBikini : Success Story du E-commerce

Créons ensemble votre boutique en ligne WiziShop

Quel est votre prénom ?

Enchanté ...

Quel est votre nom ?

Retour

Comment souhaitez-vous
nommer votre boutique ?

Retour

..., merci de définir
votre mot de passe

Le mot de passe doit contenir 6 caractères minimum.

Retour

..., dîtes-moi tout.
Quelle est votre couleur préférée ?

Retour

, Quels types de produits allez-vous vendre ?

Retour