25 février 2014 • Témoignages

Dossier Cross-canal : Catherine Barba nous donne ses conseils pour une stratégie efficace

Il y a quelques semaines, Catherine Barba nous avait fait part de ses conseils pour réussir dans l’e-commerce en 2014. Aujourd’hui, elle reprend la parole sur le blog pour nous parler du cross-canal. A l’instar du click-and-collect qui intéresse 85% des français selon un sondage Ifop réalisé en 2013, le cross-canal représente aujourd’hui un enjeu majeur pour les acteurs du e-commerce.

Après Grégory Palayer, c’est donc autour de Catherine Barba d’avoir eu la gentillesse de répondre à nos questions pour compléter notre dossier cross-canal…

Catherine Barba

Comment mettre en place une stratégie cross-canal efficace ?

« Le cross-canal, c’est une aventure d’entreprise toute entière qui demande à chacun de repenser sa façon de travailler.

Alors qu’on avait pris l’habitude pendant des années de servir le client chacun sur son canal, on comprend aujourd’hui que l’équation 1 client = 1 canal est totalement obsolète. Le client est partout ! Au téléphone, au bout du mail, sur Facebook, Twitter, le mobile, votre site, vos apps et bien sûr vos magasins. Le « c’est pas nous c’est le .fr » n’est plus une réponse acceptable quand j’achète en ligne et que je me présente en magasin pour un échange, un avoir, un remboursement…

Si les coulisses sont organisées en silos, le client lui ne veut pas le savoir ! Il attend une cohérence, une fluidité totale entre tous les canaux. Et avec le sourire avec ça;)

Pour honorer ces nouvelles exigences, je vois les enseignes travailler aujourd’hui sur essentiellement trois grands chantiers :

- la Démarche Client, ce travail préalable qui consiste à mettre tout le monde au clair sur la promesse relationnelle de l’entreprise, ses engagements de service, son style; c’est aussi un temps de réécriture du parcours client, en intégrant l’ensemble de ses canaux, physiques et digitaux, et en créant des passerelles. Cela implique, on l’a dit, de décloisonner son organisation. C’est le plus difficile car il faut bousculer les habitudes ancrées, les enjeux personnels et les mentalités. Mais « crossfunctional cooperation is key » comme disent les marchands anglo-saxons qui ont réussi le virage du cross-canal.

- un autre volet concerne les équipes de vente, qui sont la pièce maîtresse de ce nouvel écosystème de commerce connecté. Il y a un très important travail à mener de sensibilisation, formation, équipement en tablettes, smartphones… Mettre les vendeurs à armes égales avec les clients est une nécessité pour muscler leur expertise. Et leur redire le bonheur d’être commerçant, d’apporter chaque jour de la considération, de l’attention, du plaisir, de l’émotion à ses clients. Dans quelles enseignes en France ressent-on cette passion du client satisfait ?

- il y a enfin le chantier data, les investissements à réaliser dans les outils d’e-commerce, mobile, connaissance client… Ce sont des investissements parfois très lourds mais qui font clairement toute la différence entre les enseignes qui s’en tiennent à la formule magique, l’incantatoire « client au centre  » dans les mots, et celles cross-canal dans les actes qui deviendront les championnes du commerce de demain. Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour ! L’exécution est clé. »

A propos de Catherine Barba…

Avant de fonder son propre cabinet de conseil, Catherine Barba a créé le pôle Digital d’Omnicom Media Group, dirigé iFrance et fondé Cashtore puis Malinea. Elle est également l’auteur du livre « Le magasin n’est pas mort ! ».
Retrouvez Catherine Barba sur Twitter : @cathbarba.

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