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Comment gérer l’e-réputation de votre boutique en ligne ?

Comment gérer l’e-réputation de votre boutique en ligne ?

On ne cessera pas de le dire ! Avec le Web 2.0, les modes de communication ont changé. Aujourd’hui, l’entreprise n’est plus la seule à communiquer auprès des consommateurs. Ces derniers communiquent également entre eux. Le Web 2.0 leur a, non seulement, fourni les moyens et la liberté totale de s’exprimer au sujet d’une entreprise ou d’une marque mais également, la possibilité de se faire entendre… Le bouche à oreille a toujours existé. Mais à l’époque (déjà très lointaine), on en parlait seulement à quelques amis et membres de sa famille. Aujourd’hui, on en parle à des milliers de personnes sur Internet ! C’est pour cette raison qu’il est important de penser à embaucher un bon community manager pour gérer l’e-réputation de votre boutique en ligne si vous en avez les moyens !

En bref, vous n’avez plus la maîtrise de votre communication. Et les enjeux sont conséquents. La solution : le management de votre e-réputation. Voici quelques conseils et tuyaux pour vous aider à maîtriser l’e-réputation de votre boutique en ligne et ainsi, éviter de faire fuire des clients potentiels avant même qu’ils aient visité votre site.

Le management de l’e-réputation : quels enjeux ?

Pour saisir les enjeux, rien de mieux que les statistiques :

- 80% de ce qui se dit au sujet d’une marque sur Internet ne provient pas de la marque elle-même.

- 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service.

- 60% des internautes préfèrent cliquer sur les autres résultats de recherche que sur le site web de l’entreprise.

- 64% des internautes font davantage confiance à leurs amis et 78% aux internautes inconnus. 16% seulement accordent encore de la confiance à la publicité de la marque !

Il convient, dans un premier temps, de distinguer les concepts d’identité numérique et de e-réputation. Alors que le premier désigne tout ce que l’entreprise dit sur elle-même, le second concerne tout ce que les autres disent sur l’entreprise et donc tous les propos que l’on ne maîtrise pas. Ces propos peuvent être partout : sur les blogs, les forums de consommateurs, les réseaux sociaux,… Ils pourront traiter de tout : vos produits, leur qualité, votre service client, votre service de livraison, etc. Bien entendu, les internautes préfèreront parler (se plaindre ?) d’une mésaventure qui leur est arrivée avec une boutique plutôt que de témoigner sur une expérience réussie.

Ce qui est important à retenir, c’est que ces avis de consommateurs peuvent être très bien référencés sur Google. Parfois-même, ils seront positionnés avant votre boutique sur la première page du moteur de recherche ! D’autre part, les internautes accordent davantage de confiance aux avis des autres internautes car, par nature, ces avis sont neutres et dépourvus de toute tentative de manipulation publicitaire.
C’est là tout l’enjeu car certains internautes pourront renoncer à acheter sur votre boutique en ligne avant même de l’avoir visitée…

Comment manager votre e-réputation ?

1. Faire une veille de votre e-réputation

Dans un premier temps, il convient d’écouter les conversations. Vous aurez ainsi les réponses aux questions suivantes : Parle-t-on de moi sur Internet ? Sur quels sites, blogs ou réseaux sociaux ? Quels sont les contributeurs influents ? Quelles sont les communautés au sein desquelles on parle de moi ? Quels sont les sujets abordés ? Quelle est l’image de ma boutique ?

Pour cela, créer des alertes Google est le strict minimum à établir. C’est simple et gratuit. Connectez-vous sur Google Alerts et entrez les mots-clés pour lesquels vous souhaitez recevoir un mail dès que ceux-ci sont mentionnés sur Internet. Entrez ainsi le nom de votre boutique mais vous pouvez également entrer le nom des dirigeants ou de vos concurrents pour établir une veille complète.

Pour aller plus loin, l’outil SocialMention est également gratuit. L’avantage de cet outil, c’est qu’au-delà des alertes mail, il va également vous fournir un « indice de sentiment ». En se basant sur la sémantique des mots-clés employés, SocialMention vous dira si l’avis est positif, négatif ou neutre. Attention, cette spécificité peut parfois présenter une limite technique car, par exemple, l’outil ne tiendra peut-être pas compte d’un commentaire ironique ou sarcastique.

2. Comment gérer vos avis négatifs ?

Ce n’est pas tout d’écouter… Il faudra parfois répondre aux commentaires lorsque cela est nécessaire et notamment, lorsque la critique sera négative. Attention, en cas de critique négative, ne paniquez pas ! Comme je le dis toujours, une critique négative est une excellente opportunité de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients et de leurs besoins ! Et je mets un point d’honneur là-dessus. Il ne s’agit tout de même pas de se réjouir lorsqu’un commentaire négatif arrive mais vous allez pouvoir le tourner à votre avantage… Il y a quelques règles à respecter :

- Soyez sincère. La « transparence des informations », c’est le maitre-mot sur le Web 2.0. Et surtout, ne vous faites pas passer pour un faux consommateur, ravi de son expérience avec votre boutique. Si cela venait à se savoir, les répercussions ne seront que pires !

- Soyez poli et cordial. Ne vous énervez pas, même si l’internaute vous manque totalement de respect. Comme en négociation commerciale, n’oubliez pas de mentionner des phrases telles que « Je comprends votre énervement » et présentez des excuses lorsque cela est nécessaire.

- Ne censurez pas. Ne supprimez pas les messages négatifs systématiquement.

- Apportez une réponse ou une solution. C’est ici que vous allez tourner le commentaire négatif à votre avantage car il s’agit de mentionner publiquement que vous allez faire en sorte de trouver une solution à un dysfonctionnement, d’améliorer votre offre ou vos services.

- Remerciez le client pour vous avoir fait remonter l’information car cela va vous permettre de faire évoluer votre boutique dans le bon sens.

- Lorsque cela est nécessaire, il possible de continuer la conversation en privé pour résoudre un problème. Si au terme de la discussion, vous êtes parvenu à satisfaire le client, vous avez le droit de lui demander de mentionner publiquement que le problème est résolu pour en informer tous les autres internautes. Parfois, un client dont on résout le problème devient même un ambassadeur de votre enseigne et fera votre promotion à son réseau.

3. Créez des espaces officiels

Que vous le souhaitiez ou non, vous êtes déjà présent sur les médias sociaux ! Vous avez alors tout intérêt de vous y inscrire pour surveiller et contrôler ce qu’il se dit sur vous. D’autre part, les clients préfèreront toujours venir parler sur des espaces officiels où ils savent qu’ils seront entendus par l’entreprise. Vous aurez ainsi, également, une parfaite maitrise technique de l’espace officiel et de sa modération. A contrario, sur un forum de consommateurs par exemple, vous ne pourrez peut-être pas répondre à un avis comme vous le souhaitez.

N’hésitez pas alors à investir dans une page Facebook et/ou un compte Twitter pour multiplier les points de contact et donc, créer des lieux de discussion.

4. Chouchoutez vos ambassadeurs

Un ambassadeur de votre enseigne est le meilleur canal de communication de votre boutique en ligne. Comme nous l’avons dit, par nature, son discours inspire la confiance car il est dépourvu de toute tentative de manipulation.

Vous pourrez facilement identifier les individus qui diront du bien de votre boutique en ligne. Également, il n’est pas exclu que vous transformiez un client mécontent en ambassadeur. N’hésitez pas alors à les « chouchouter », leur offrir des exclusivités ou des bons de réduction pour les remercier de parler de votre marque. Ils apprécieront sans doute et en parleront forcément !

Les avantages d’une bonne gestion de votre e-réputation

Une bonne maîtrise de votre e-réputation vous permettra de véhiculer une image crédible et tendance. Vous prouverez votre professionnalisme car vous montrez que vous savez utiliser les outils du Web 2.0.

Outre le fait que vous prouverez à l’ensemble des internautes que vous êtes à l’écoute des besoins de vos clients, vous anticiperez sûrement les questions de certains. En effet, les fameux 74% de consommateurs qui se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service, n’auront, pour le coup, plus besoin d’appeler le service client. Ils auront déjà trouvé l’information sur Internet. Cela engendre donc tout naturellement une baisse des coûts du service client.

Enfin, les retours de vos clients mécontents vous permettront d’améliorer continuellement votre offre et vos services. L’objectif est d’accroître continuellement la satisfaction de votre clientèle.

Nous serions curieux de connaître un retour d’expérience ou les outils de management de l’é-réputation que vous utilisez ! N’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires…

anna le 4 mars 2014 à 21:31

Merci beaucoup pour le post, ça donne envie de tester des nouvelles méthodes mais quelque fois il faut censurer quelques avis où les gens ne sont pas objectifs ( retard de livraison, colis abimés ..)


Alexandre le 5 mars 2014 à 10:05

Bonjour Anna, merci pour votre commentaire. En effet, dans ce cas là, il est souvent bon d’établir au préalable une charte de modération spécifiant que toute conversation visant à ne pas faire évoluer le discours sera proscrite.


sarah le 6 mars 2014 à 17:29

Gérer bien son e-réputation en ligne est très important et parfois primordial pour n’importe quelle entreprise voulant faire des profils. Si chaque entreprise se base sur une stratégie commerciale globale bien précise avec des actions bien claires, et surtout elle répond parfaitement à ses promesses, elle aura un bonne image et des avis assez positif des clients.


Gaultier le 7 mars 2014 à 00:08

@Sarah : Effectivement, la gestion de l’e-reputation est primordiale lorsqu’on est un minimum visible sur le web.

Attention tout de même, il y a plusieurs moyens de gérer son e-reputation en ligne :


La première, et certainement la plus efficace, est celle que vous énoncez, à savoir le fait de correspondre parfaitement aux attentes des clients.


La deuxième, quant à elle, est celle qui va viser à faire disparaître les avis négatifs, que ce soit la suppression d’articles par voie juridique ou parfois tout simplement faire un travail de référencement sur des pages disant du bien de l’entreprise (pages extérieures au site) pour qu’elles passent au-dessus des avis négatifs.

C’est la solution la plus rapide, mais la moins durable à mon goût. Un service de mauvaise qualité créera en permanence des avis négatifs, donc faire de l’e-reputation de ce type à vie ce doit être…. épuisant.


Enfin, il y a aussi la méthode adoptée par WiziShop. Je ne sais pas si l’on peut réellement placer cela dans la catégorie « e-reputation », mais le fait de mettre en place un module d’évaluation du site comme « Avis Vérifiés » améliore grandement l’image de l’entreprise.


sarah le 8 mars 2014 à 10:59

Mais je pense que le plus dure dans tout ça c’est le fait de savoir gérer une e-réputation négative car parfois une action peut engendre plus de dégâts. Par exemple si une entreprise trouve des avis négatifs, elle les supprime ou bloque celui qui a commenté ce qui serait fatale sur la crédibilité de cette entreprise.Je pense qu’au départ lorsqu’on conçoit une stratégie pour notre société, il faut aussi penser à tout les risques pour les gérer par la suite efficacement et rapidement

L’idée des »Avis Vérifiés » est bien cherchée, bravo et bonne continuation.


Profession Dirigeant le 5 mai 2014 à 12:26

Merci pour ces explications. Gérer son e-réputation n’est pas quelque chose de simple; et j’hésite encore à la confier à quelqu’un car cela demande beaucoup de temps. Mais je me demande si une entreprise externe qui ne connaît rien à notre entreprise pourra gérer les choses. Qu’en pensez-vous ?


Alexandre le 5 mai 2014 à 15:21

Bonjour,


Passer par une entreprise externe pour gérer l’e-réputation en ligne de son entreprise n’est pas une mauvaise chose. Ils ont des outils puissants pour faire de la veille. Mais en cas de critique négative sur la toile, les allers-retours peuvent être nombreux avec votre prestataire pour qu’il puisse s’informer par rapport au problème. Cela demande beaucoup de réactivité des deux parties.


François RICHARD le 6 mai 2014 à 09:11

Oui, parfaitement. S’inquiéter de sa e-réputation est hautement recommandé aujourd’hui. Mais au-delà de la surveillance, le problème est de faire face aux flux de commentaires ou de demandes émanant des réseaux sociaux sur lesquels l’entreprise a ouvert un compte. Et là, s’appuyer sur un prestataire spécialisé (un peu à l’image des plates-formes téléphoniques) est un atout majeur. Oui l’externalisation a tout son sens !


LN BIS le 4 août 2014 à 14:06

Merci, pour cet article.

Bien veiller sur sa e-réputation est devenu important de nos jours, surtout vis à vis des entreprises, qui ont de plus en plus d’intérêt de surveiller leur réputation en ligne, non seulement en utilisant des outils gratuits mais aussi en faisant appel à des experts du domaine qui ont les compétences et les outils nécessaires pour mener une bonne étude et analyse des informations présentes sur internet.


toma le 22 septembre 2014 à 16:11

Les photos on peut encore les controler par le mode « privé ou ami » sur facebook mais les commentaires qu’on fait sur des pages facebook on n’y peut rien. Du coup je j’ai dû effacer tous mes commentaires vu que c’était pas très pro. Le mieux c’est de ne pas du tout rejoindre un groupe surtout si le roupe puisse nuire à notre réputation.


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