Le chiffre du jour : 10

Publié par Alexandre sur le Blog ecommerce de WiziShop dans la rubrique Le chiffre du jour, le mercredi 2 avril 2014 | 3 commentaires

10… Comme 10 mesures pour mettre votre boutique e-commerce en conformité avec la loi Hamon.

chiffre du jour

Nous vous en parlions il y a quelques semaines… Publiée au journal officiel du 18 mars, la loi Consommation, dite loi Hamon, entrera en vigueur le 13 Juin prochain… Du coup, les e-commerçants ont un peu plus de 2 mois pour mettre leur boutique e-commerce en conformité avec les mesures proclamées par la loi, en modifiant notamment les conditions générales de vente (CGV) et les procédures de livraison.

Trusted Shop, spécialiste de la certification des boutiques en ligne, a rédigé un livre blanc destiné à aider les e-commerçants, avec 10 actions à mettre en oeuvre pour préparer ce changement. Découvrez-les sans plus attendre…

1. Relire les clauses de vos CGV sur la livraison

Les clauses qui mentionnent les risques du transport de biens livrés à la décharge du consommateur sont désormais interdites, notamment lorsque le transporteur est proposé par vos soins.
Vous devez donc relire vos clauses relatives au transport et supprimer toutes celles laissant croire que le consommateur est responsable des risques engendrés par le transport. De plus, la proposition d’une assurance de transport en tant qu’option supplémentaire payante représente une pratique interdite car elle est considérée comme abusive.

2. Fournir la bonne information au bon endroit

Les obligations d’information sont désormais renforcées. Les textes de la loi Hamon précisent en effet, à quel endroit ces informations doivent être fournies. Toutes les informations indiquées sur votre boutique avant la conclusion du contrat de vente doivent être confirmées, soit reproduites à l’identique dans le mail de confirmation envoyé à l’internaute après sa commande.
La clause la plus novatrice mentionne que les moyens de paiement proposés ainsi que les restrictions de livraison (au niveau géographique par exemple) doivent apparaître au plus tard dans le panier d’achat, au début du processus de commande.

3. Ajuster le nom du bouton de commande

Après un récapitulatif du produit ou service commandé et du montant total à régler pour réaliser son achat, l’internaute doit reconnaitre explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton mentionnant « Commande avec obligation de paiement » ou toute autre formule similaire, sans ambiguïté). Ce bouton doit être présent avant la réalisation du paiement.
Pour certains, il conviendra juste de changer l’appellation du bouton de commande. Pour d’autres, il faudra remanier le tunnel de commande pour que le clic intervienne bien avant le paiement.

4. Décocher les cases cochées par défaut

La nouvelle loi prévoit de faire disparaitre le fait d’ajouter au panier, des options supplémentaires entrainant un surcoût, sans que le consommateur ne les ait expressément choisies.
Recherchez donc les cases à cocher sur votre site, pour des options supplémentaires (sur les fiches produits, dans le tunnel de commande, etc.). Un exemple : sur la page du choix du mode de livraison, l’option choisie par défaut devra être celle correspondant au mode de livraison standard, le moins cher.

5. Anticiper les changements du nouveau droit de rétractation

Parmi les changements majeurs engendrés par la réforme, on compte le prolongement du délai du droit de rétractation à 14 jours, au lieu des 7 jours habituels. Il convient donc de préparer les modifications au niveau de vos textes afin que ceux-ci soient prêts à être publiés le 13 juin prochain.
Ce changement nécessite une réflexion en amont, sur votre stratégie relative au droit de rétractation, notamment au niveau de :

  • Votre politique de retours : les frais d’envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher que vous proposez
  • Votre processus pour le traitement des retours : le client doit désormais vous informer par écrit, sous 14 jours, de son intention de se rétracter. Suite à cela, un nouveau délai de 14 jours entre en jeu où il doit vous retourner le produit et où vous devez effectuer le remboursement.
  • Votre organisation technique : à l’avenir, la loi Hamon vous impose de mettre à disposition du consommateur un formulaire standardisé pour que le consommateur puisse prévenir de son intention de rétractation
  • Vos CGV, vos pages informatives et la FAQ avec la description de la procédure de retour.

6. Etudier la possibilité d’écarter le droit de rétractation

La nouvelle loi prévoit de nouvelles exceptions au droit de rétractation dans certains cas très précis.
Par exemple, si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques, vous pourrez, sous certaines conditions seulement, vous référer à l’exception relative à la vente de biens « qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ».
D’un autre côté, si vous vendez des services ou du contenu numérique en ligne, le consommateur bénéficie, en principe, du droit de rétractation de 14 jours pendant lesquels vous n’avez pas l’obligation d’exécuter le contrat. Si le consommateur souhaite une exécution immédiate (comme télécharger un e-book par exemple), il doit vous en faire la demande expresse. C’est sous cette condition uniquement que vous pourrez alors exclure le droit de rétractation. A noter que lorsqu’il exécute sa demande expresse, vous êtes dans l’obligation de l’informer des conséquences sur son droit de rétractation.

7. Reformuler vos courriels de confirmation de commande

Après la conclusion du contrat, la loi Hamon impose de faire parvenir au consommateur, une confirmation contenant toutes les informations essentielles énumérées par les textes, sur un support dit « durable ». Celui-ci pourra être stocké par l’internaute et ce dernier pourra s’y rendre ultérieurement ou reproduire les informations à l’identique.
Privilégiez donc la fourniture des informations dans le mail de confirmation, qui est déjà standardisé dans toutes les boutiques en ligne.

8. Former vos équipes, contacter vos partenaires

Votre équipe (notamment votre service client et comptabilité) doivent être préparés à ces changements, à ces nouvelles procédures de retours et de remboursement.
Trusted Shop conseille également de contacter vos partenaires pour la livraison afin de proposer des nouveaux tarifs attractifs pour les retours de produits ou des nouvelles options de livraison.

9. Sauvegarder vos documents contractuels actuels

Retenez bien que tous contrats conclus avant le 13 Juin 2014 reste soumis à l’ancienne législation. Conservez donc une version de vos CGV actuelles et ne faites pas immédiatement les modifications sur vos textes, pages informatives et FAQ.

10. Se tenir à jour

Un décret d’application de la loi Consommation doit être publié pour préciser la teneur exacte des obligations d’information et fournir un modèle de formulaire standardisé de rétractation. On peut déjà se référer aux normes européennes mais il n’est pas à exclure que les textes d’application de la loi française apportent des détails pour une mise en conformité optimale.
Bien entendu, nous vous tiendrons informé dès que ce décret sortira…

3 commentaires pour "Le chiffre du jour : 10"
Par Gaufryau le vendredi 4 avril 2014

Bon résumé du guide édité par trusted shops. Dommage de ne pas mentionner l’obligation d’affichage de durée de fournitures de pièces détachées pour certains produits…

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Par Benoit le mardi 8 avril 2014

tres sympa comme article , avec un bon travail de fait
j’ai juste du mal a comprendre l’interet du 3eme point 3. Ajuster le nom du bouton de commande mais je vais y rereflechir . merci pour l’article que je met en favoris

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Par Lucas Grimont le vendredi 13 juin 2014

Merci à l’équipe Wizishop pour ce dossier !

J’espère que l’on aura un service semblable lors de la publication du décret d’application.
Cela permet de gagner beaucoup de temps car LegiFrance est vraiment très peu ergonomique…

Le texte original :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028738036

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