Calcul du taux de churn

Le churn, souvent appelé taux d'attrition, désigne le phénomène par lequel des clients ou des utilisateurs cessent d'utiliser un service ou un produit. C'est un indicateur clé car il donne une idée de la fidélité de la clientèle. Un taux de churn élevé peut indiquer un problème avec le produit, le service ou la stratégie de l'entreprise. À l'inverse, un faible taux de churn suggère que les clients sont satisfaits et continuent d'utiliser le service ou le produit.

Un bon taux de churn dépend de l'industrie et du marché dans lequel une entreprise évolue. Pour certaines industries, un taux de 5% peut être considéré comme élevé, tandis que pour d'autres, un taux de 15% peut être la norme. Généralement, un taux de churn plus bas est préférable car il indique une plus grande fidélité de la clientèle. Il est donc recommandé aux entreprises de comparer leur taux de churn avec celui de leurs concurrents directs ou avec la moyenne de leur secteur pour avoir une meilleure idée de leur performance.

Le churn et la rétention sont deux faces d'une même pièce. Si le churn mesure le pourcentage de clients ou d'utilisateurs qui cessent d'utiliser un service ou un produit sur une période donnée, la rétention, elle, évalue le pourcentage de clients qui continuent à utiliser ce service ou produit. Prenons un exemple simple : si une entreprise a un taux de churn de 10% sur une période donnée, cela signifie que son taux de rétention est de 90%. Autrement dit, 90% de ses clients sont restés fidèles pendant cette période. Ainsi, une augmentation du taux de rétention signifie généralement une diminution du taux de churn et vice-versa.