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5 bonnes raisons d’ajouter un video-chat à votre boutique e-commerce

Rémi Boitier, étudiant en marketing, nous propose ici un article sur le vidéo-chat. Passionné par le blogging, le marketing et le monde du e-commerce, il a ici voulu évoquer l’idée de la re-création de l’expérience magasin sur les sites e-commerce grâce au vidéo chat.

 

Alors que les magasins se connectent de plus en plus à Internet pour gagner des parts de marché, les e-commerçants au contraire tentent de recréer l’expérience magasin sur Internet afin de fidéliser leurs clients. En effet, bien qu’Internet soit reconnu comme un canal de praticité et de gain de temps, il faut reconnaître que les conseils des vendeurs en magasin manquent cruellement !

Partant de ce constat, j’ai cherché des solutions qui pourraient améliorer l’expérience client en ligne. Comment venir en aide aux internautes en phase d’achat ?

C’est  la solution de  « vidéo chat » qui  a  retenu mon attention. Ses atouts sont nombreux et je vais vous présenter les 5 principaux qui, selon moi, en font une véritable solution d’avenir.

Une culture de la vidéo très répandue dans notre société

A l’heure où des petits-enfants font « coucou » à leur grand-mère par écrans interposés, on peut affirmer sans hésitation que la vidéo est désormais un canal connu et utilisé de tous. Après avoir conquis le cercle familial et social, il est naturel que la vidéo vienne apporter ses atouts à l’économie et notamment aux sites e-marchands en ajoutant une dimension humaine et rassurante à ces derniers. Résultat ? Des cyberacheteurs accompagnés tout au long de leur processus d’achat comme dans un vrai magasin. Bien sûr certains d’entre eux restent réticents à l’idée de se montrer à un inconnu mais pas de quoi s’inquiéter car les solutions d’aujourd’hui permettent de voir et communiquer sans être vu !

La confiance : lacune du e-commerce

Alors que la crise persiste et que la défiance continue de gagner les consommateurs, la nécessité de rassurer et de mettre en confiance ses clients n’a jamais été aussi forte. Or le e-commerce, qui a su convaincre rapidement grâce à ses nombreux atouts, cache de véritables lacunes au niveau marketing et CRM. On peut noter la disparition du packaging, du marketing expérientiel associé au point de vente mais surtout des vendeurs spécialisés véhiculeurs de confiance.

C’est pourquoi le « vidéochat » se présente comme une solution simple et adaptée afin de combler ces lacunes et améliorer directement la relation client. En effet, la présence d’un conseiller en ligne a pour but de rassurer le consommateur voire de le convaincre en lui apportant expertise, conseils et par-dessus tout une dimension humaine.

L’expérience utilisateur comme vecteur de différenciation

Plus qu’un simple service rattaché à votre site, le « vidéochat » est une nouveauté pour les internautes. Il s’agît là d’une réelle valeur ajoutée et d’un bon moyen de prendre une longueur d’avance sur la concurrence. Par chat, par appel ou par vidéo, le client a la possibilité de prendre contact instantanément avec des conseillers en ligne (sans aucune file d’attente) et d’obtenir des réponses à ses questions. Attention cependant à ne pas engager de vendeurs/ses aux physiques ravageurs au risque de se trouver face à des client(e)s un peu trop fidèles, à bon entendeur.

Personnalisation et efficacité du service

Bien sûr certains sites d’e-commerce accueillent chaque jour un très grand nombre de visiteurs et il est difficile pour eux de répondre à ces milliers d’internautes en temps réel. En effet, il existe des options qui permettent d’afficher le chat vidéo uniquement aux internautes les plus hésitants ou les plus qualifiés. Ceux qui ont un panier supérieur à x euros, ou ceux qui sont déjà clients du site Internet, par exemple. Ainsi, l’e-commerçant cible lui-même les visiteurs qu’il juge intéressant et l’efficacité est renforcée.

Facilité et gratuité

De nos jours, une connexion Internet correcte et une simple webcam (souvent intégrée à nos écrans) suffisent à l’internaute pour bénéficier d’un service de « vidéochat ». Aucune installation particulière n’est donc requise et tout le monde peut en bénéficier. Côté e-commerçant, l’intégration du module de « vidéochat » sur son site Internet s’avère d’une facilité déconcertante : 3 lignes de codes à intégrer pour les solutions les plus faciles d’utilisation. Enfin, j’ai même réussi à trouver une entreprise proposant un service de « vidéochat » complet et gratuit ! La solution s’appelle VIDEODESK, pour les intéressés.

BANA le 3 juillet 2013 à 15:13

J’ai testé la solution sur mon site de vente en ligne de parapharmacie et médicaments et elle répond parfaitement à mes besoins.

Une des contraintes imposés par l’ARS (voir l’arrêté publié le 24 juin au JO) aux sites de vente de médicaments et de proposer un « échange intéractif pertinent » entre le pharmacien et les internautes.

Le module videodesk est la solution que j’ai trouvée pour instaurer un échange personnalisé, intéractif entre mes clients et moi. Ca permet d’humaniser la relation client et d’être un site de confiance pour les consommateurs.

Adil Bana, pharmacien éditant le site toutemapharmacie.com


innovation le 4 juillet 2013 à 08:28

Une des limites des video chat pour les sites tenus par une seule personne, tient dans l’absence trop fréquente .

On croit donc qu’il n’y a jamais personne.


Videodesk le 4 juillet 2013 à 13:16

Vous travaillez sur votre ordinateur et vous avez un téléphone portable à portée de main (la majorité d’entre nous). Votre téléphone sonne, vous répondez à l’appel. Vous êtes donc présent pour répondre. C’est exactement pareil pour le vidéo chat. Vous pouvez continuer à travailler, une sonnerie vous alerte lorsqu’un visiteur souhaite vous parler.

A savoir : Le temps de traitement d’une demande faite par audio / vidéo est 2x plus rapide qu’une demande faite par écrit (tchat texte, email).

Le + : Videodesk propose un service de conseillers en ligne pour assurer votre relation client.


Développement Iphone Strasbourg le 9 juillet 2013 à 11:12

C’est un système qui à fait ses preuves et qui vient tout droit des USA. C’est quelque chose que je met régulièrement en place sur mes sites, ou simplement avec un chat texte. C’est quelque chose qui rassure les clients potentiels, en agissant de la sorte, je suis sur mes sites en moyenne entre 20 et 35% de commandes en plus, par rapport aux mois ou je ne donne pas cette possibilité à mes internautes. Et pour ce qui est du temps, il est vrai que c’est un peu chronophage. Mais quand on voit la différence de chiffre à la fin du mois, on se dit que le jeu en vaut la chandelle.


Création de cloud privé le 19 juillet 2013 à 12:24

Le vidéo-chat peut être une excellente idée, le problème c’est qu’il pourrait prendre beaucoup de bande passante si on est connecté en direct avec beaucoup de clients…

J’ai déjà vu pas mal de e-commerce utiliser seulement le chat pour les nouveaux visiteurs et les guider, c’est cela que j’ai trouvé pas mal, après il est toujours possible d’ajouter la vidéo mais cela n’est pas forcément « indispensable ». Il faudrait faire une page pour ceux qui désirent avoir en vidéo quelqu’un plutôt que de leur proposer directement de la vidéo avec le chat.

Merci pour ces 5 points, ils sont bien expliqués, ça fait plaisir!


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