Comment fonctionne la segmentation intelligente des clients (RFM) ?

L’outil de segmentation RFM totalement intégré est disponible ici dans votre administration : Configuration –> Services & Options.

Mais apprenons déjà à savoir en quoi consiste cette segmentation intelligente des clients (RFM).

Le sigle « RFM », tout d’abord, désigne les termes Récence, Fréquence, Montant. 3 critères qui permettent de créer un classement des clients en fonction de leurs habitudes d’achat… Pour faire simple, des études montrent que plus la commande est récente, plus la fréquence des commandes est élevée et plus le montant des commandes est important, plus votre client a de probabilité de passer une nouvelle commande sur votre boutique !

L’idée est donc d’étudier ces 3 critères sur une période donnée (que vous définissez selon votre secteur d’activité). Cela nous permet de calculer une note par client (entre 0 et 4 étoiles), un profil d’achat (très régulier, régulier, cyclique, à fidéliser ou en perte de vitesse) et un montant d’achat (très important à très faible).

En effet, avec ces différentes informations, vos clients n’auront plus de secrets pour vous… Vous allez pouvoir adapter vos communications selon les segments clients.

Quelques exemples très concrets :

  • Si votre client est un client très régulier, vous allez pouvoir lui envoyer des emails très fréquemment. Il s’agit d’un de vos meilleurs clients, il sera donc ravi de connaitre vos dernières nouveautés.
  • Si votre client est un client cyclique mais qui dépense beaucoup à chacun de ses achats, vous avez affaire à un client à très fort potentiel. Une belle promotion ou un bon d’achat peuvent déclencher une nouvelle commande assez facilement.
  • Si c’est un client en perte de vitesse qui dépense peu, rien ne sert de lui envoyer des emailings tous les 3 jours. Il va plutôt falloir se concentrer sur une offre choc pour le faire revenir sur votre site !

> En savoir plus sur la segmentation client RFM

Comment configurer la segmentation RFM sur ma boutique ?

Pour activer et configurer la segmentation client RFM sur votre boutique, rendez-vous donc dans la rubrique : Configuration > Services & Options et sélectionnez l’onglet « Segmentation client (RFM) ».

Vous pourrez alors configurer 4 options :

1. La période d’analyse

Vous devez d’abord définir la période sur laquelle les différents calculs se baseront. Cette période doit correspondre au rythme de consommation de vos clients moyens. Elle dépend donc de votre secteur d’activité.

Par exemple :

  • 1 mois pour de l’alimentaire
  • 3 mois pour du consommable
  • 6 mois pour du textile ou des produits High Tech
  • 12 mois pour les produits saisonniers

2. La Récence

Vous allez pouvoir pondérer ce critère (ainsi que les 2 autres) selon l’importance que vous y accordez. Dans le tableau, vous pourrez définir ce qu’est, pour vous, un très bon client. A t-il acheté il y a moins de 15 jours ? Moins d’un mois ?
Bien entendu, nous vous avons simplifié la tâche avec des valeurs moyennes par défaut mais libre à vous de l’adapter à vos spécificités.

3. La Fréquence

Même principe que la récence. Vous devez indiquer l’importance que vous portez à ce critère. Bien entendu, plus la fréquence d’achat est élevée, plus le client est fidèle. Selon l’activité, ce critère peut énormément varier. Si vous vendez des produits de scrapbooking, le nombre de commandes d’un même client sera naturellement plus élevé que si vous vendez des enceintes haut de gamme pour particulier…

4. Le montant

Là aussi, vous pourrez adapter les valeurs pour vos besoins. Si votre panier moyen est très élevé, n’oubliez surtout pas de changer les montants dans le tableau sinon le score RFM serait forcément faussé (tous vos clients seraient à 4 étoiles).

 

Comment retrouver ces informations sur votre administration ?

24h après l’activation de l’outil, vous retrouverez les principales informations sur la liste de vos clients ici : Commandes & Stats –> Liste des clients.

La notation RFM (entre 0 et 4 étoiles) s’affiche sous le nom du client. Au survol, vous avez également un aperçu de son profil et de son montant d’achat RFM.

Sur la fiche du client, vous avez également un onglet dédié uniquement à la segmentation RFM, vous présentant ses scores, un graphique pour illustrer son score sur les différentes périodes d’analyse ainsi qu’un conseil concret et adapté à son profil et son montant d’achat.

 

Les différentes subtilités de la segmentation RFM ne sont pas évidentes à comprendre au premier abord, c’est pourquoi nous avons souhaité, comme à notre habitude, vous faciliter la tâche. Il y a toujours une explication pour chaque critère d’analyse et un conseil simple à appliquer !

 

Comment créer des segments à partir de ces informations ?

Bien entendu, le principal est de pouvoir utiliser ces différentes informations pour créer des campagnes marketing efficaces !

Le score RFM (0 à 4 étoiles), le profil d’achat RFM et le montant d’achat RFM sont donc disponibles dès aujourd’hui dans la partie « Segments clients ». Ces nouveaux filtres sont cumulables avec les autres. Vous pourrez par exemple, prendre tous les clients réguliers et très réguliers, qui ont un montant d’achat « très important » (donc vos ambassadeurs) et qui sont des femmes. Ainsi vous pourrez créer des campagnes d’emailing redoutablement efficaces !

Pour créer un segment, rien de plus simple. Rendez-vous dans la rubrique : Commandes & Stats –> Liste des clients et cliquez sur le bouton « Créer un nouveau segment ». Ensuite choisissez les différents filtres que vous souhaitez appliquer au segment. Enregistrez votre segment et il sera utilisable très facilement dans tous nos outils.


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